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Toma Nota - MARKETING. El Cliente. Motor de nuestro negocio


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1 Toma Nota - MARKETING El Cliente Motor de nuestro negocio

2 Jorge López Director General de Comprarcasa El cliente siempre tiene la razón? Está frase tan manida, nos sirve para hacernos múltiples preguntas sobre el trato que dispensamos a nuestros clientes. Tienen tus clientes motivos de queja de tus servicios? A veces nos olvidamos que ellos son la fuente de nuestro negocio, perdiendo así 43 Enero 2012

3 L a excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia en el servicio solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas. Tener un cliente satisfecho supone una necesidad indispensable para la supervivencia de cualquier empresa y a su vez está intimamente ligado al éxito o fracaso de la misma dentro de su sector o ámbito de actuación. La excelencia en el trato al cliente es el objetivo fundamental de nuestra actividad porque sin cliente no hay negocio. SIN UNA ATENCIÓN AL CLIENTE EXCELENTE NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS NO PUEDEN TRIUNFAR. En la venta diferenciamos entre qué es lo que ofrecemos y cómo lo ofrecemos. Un buen producto por calidad, competitividad, oportunidad o precio puede posicionarnos en una situación ventajosa en el mercado, si bien podemos considerar esto como excepcional y apostar por la diferenciación en el trato al cliente como herramienta de éxito en nuestro negocio. Pero, quién es nuestro cliente? El cliente aquí considerado nace antes del proceso de compra; nace con el interés manifestado de compra a través de los diferentes canales (tienda, web, anuncios, referencias, ). La primera labor a realizar para una correcta gestión es identificar y segmentar a nuestro cliente. El trato al cliente debe ser interiorizado por todos los miembros de la organización. Se debe seguir una filosofía de actuación perfectamente definida, para hacer que el cliente final siempre viva una buena expericiencia en el Los resultados de nuestro trabajo dependen en gran manera de una correcta segmentación de nuestra base de clientes. trato con nuestra empresa. Debemos generar mecanismos y procedimientos dentro de nuestra organización que nos permitan cumplir el objetivo buscado: seguimiento personalizado a nuestros clientes, hacerles sentir únicos, diferenciarnos y en definitiva que nos recomiende ante otros. UN CLIENTE SATISFECHO ES NUESTRO MEJOR COMERCIAL. Recomendarían nuestros Clientes los servicios de nuestro negocio? El 90% de los clientes descontentos no volverán a contratar los servicios de la empresa que le ha causado desencanto. Además, cada cliente insatisfecho relata su experiencia a una media de 9 personas, aunque sólo un 4% hará llegar su queja a la empresa. Por el contrario un cliente satisfecho solo lo relata a 3 personas. El 68% de los clientes deja de hacer negocios con la empresa por indiferencia de ésta. Todo cliente acude a nuestra organización porque quiere ver recompensadas Apostemos por la diferenciación en el trato al cliente como herramienta de éxito en nuestro negocio. o satisfechas determinadas necesidades básicas. Quiere una atención personalizada, no que se le trate como un mero elemento más de la sociedad. En definitiva, el cliente nos va a demandar atención personalizada, comunicación adaptada a sus exigencias, rapidez de respuesta, compromiso y transparencia. Dar solución a sus necesidades requiere un trabajo previo para conocerlas. El mercado actual exige diferenciación y trato personalizado uno a uno. Trata al cliente como tu único cliente. El cliente quiere que le valoremos, que percibamos que su tiempo es importante, que respetemos sus plazos y que lo optimicemos. El trato en su atención es fundamental, ya que cuando se acerca hasta nuestra organización para contratar alguno de nuestros productos o servicios, quiere sentirse atendido, no que se le trate con frialdad, o como si se le estuviera haciendo un favor. TODO CLIENTE QUIERE SENTIRSE IMPORTANTE. TRÁTALO DE MANERA PERSONALIZADA. Todos conocemos ejemplos de pequeños detalles que ayudan a transmitir esta sensación a los clientes. Tenemos que tener en cuenta que cuando un cliente visita nuestro negocio se fija en cada uno de los pequeños detalles que componen nuestro entorno, por ello debemos asegurarnos de cumplir unas reglas básicas: trato, comportamiento, escucha activa, observación pormenorizada Clasificar a nuestro cliente requiere un exahustivo trabajo inicial pero no hay duda que esta será la clave del éxito en nuestra relación con él. Trata a tu cliente como te gustaría que te trataran a tí. Cumple con los 44 Enero 2012

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5 compromisos, conoce las necesidades, adapta los esquemas de comunicación al interlocutor, transmite la sensación de cliente único, información pormenorizada... En definitiva, desarrolla elementos de contacto y seguimiento activo que te permitan tener al cliente vivo durante un proceso que no acabe con la venta, un proceso de trato diferenciado que se extienda más allá de la compra. Conscientes de la importancia creciente del trato al cliente, desde Comprarcasa, la Red Inmobiliaria API, hemos desarrollado un método de trabajo homogéneo para toda la red, en el que vigilamos atentamente el trato exquisito al cliente en sus diferentes fases. Se trata de una adaptación-renovación del manual de agencia ya existente para lograr perfeccionar los procesos por los que pasa un cliente a la hora de comprar, Debemos desarrollar herramientas que nos permitan mantener la relación con nuestros clientes más allá de la compraventa. vender o alquilar su casa, o ante la solicitud de cualquiera de los servicios inmobiliarios que podemos ofrecer; un trabajo diario que todos los miembros de nuestra organización han sabido interiorizar y llevar a la práctica de la manera más eficaz posible. Con este nuevo método de trabajo pretendemos actualizar, sintetizar y ampliar el protocolo de actuación en lo referente a la captación de inmuebles, a la venta y al seguimiento de los clientes (antes y después de la venta); un modo de trabajo que su- pone un compromiso activo y firme hacia nuestros clientes ( Qué voy a hacer por ti ). A través de las herramientas internas que hemos desarrollado, las agencias de la red comprarcasa encontrarán multitud de recomendaciones sobre diferentes aspectos en el trabajo diario de una agencia inmobiliaria. Pero, lo que pretendemos con este proyecto es, crear una simple guía para indicar cuál es el Método de trabajo que se recomienda desde Comprarcasa. El método de trabajo de Comprarcasa se compone de tres partes claramente diferenciadas, pero que a su vez están totalmente unidas, compartiendo una única finalidad: prestar al cliente un servicio de calidad que no sólo satisfaga sus necesidades, sino que además las supere. Gracias a estas herramientas, nuestras agencias lograrán diferenciarse por el trato exclusivo, único y de calidad a sus clientes. Nuestro objetivo es que cada persona que se acerque a una agencia comprarcasa, disfrute de primera mano de una buena experiencia y quede totalmente satisfecho con el servicio y el trato que le proporciona cada miembro de la organización además de ofrecer las garantías y otras particularidades asociadas a Comprarcasa. La satisfacción final del cliente es nuestro objetivo diario y que marcará la estratégia comercial del 2012 a través del desarrollo del Método Comprarcasa. Cubrir todas las necesidades, y de la manera más eficaz posible, del propietario, comprador o inquilino que se acerque hasta nuestra inmobiliaria es nuestra misión principal. 46 Enero 2012

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